پروژه‌های ساخت معمولاً در محیطی پویا، پیچیده و همراه با عدم‌قطعیت اجرا می‌شوند. تغییر در نقشه‌ها، تأخیر در تحویل زمین، ابلاغ دیرهنگام دستورکارها، نوسانات هزینه، محدودیت منابع، تأخیر در پرداخت، تغییر قوانین، شرایط پیش‌بینی‌نشده و اختلاف در تفسیر مفاد قرارداد تنها بخشی از مسائلی هستند که می‌توانند تعادل اولیه قرارداد را تحت تأثیر قرار دهند.

وقوع چنین رویدادهایی الزاماً به معنای شکل‌گیری اختلاف نیست. در بسیاری از موارد، یکی از طرفین قرارداد بر اساس مفاد پیمان یا قوانین حاکم، خود را مستحق دریافت مبلغ اضافی، تمدید مدت، جبران خسارت، معافیت از مسئولیت یا اجرای تعهدی از سوی طرف مقابل می‌داند. این مطالبه در ادبیات حرفه‌ای قراردادهای ساخت، «ادعا» یا Claim نامیده می‌شود.

آنچه یک رویداد قراردادی را به نتیجه‌ای قابل دفاع تبدیل می‌کند، صرفاً وقوع آن رویداد نیست؛ بلکه نحوه شناسایی، اعلام، مستندسازی، تحلیل و ارائه آن اهمیت دارد. به همین دلیل، مدیریت ادعا یا Claim Management به یکی از مهم‌ترین حوزه‌های مدیریت قرارداد و مدیریت پروژه در صنعت ساخت تبدیل شده است.

مدیریت ادعا فقط به تهیه یک گزارش در پایان پروژه محدود نمی‌شود. این فرآیند از مرحله شناخت ارکان پروژه، بررسی اسناد مناقصه و تنظیم قرارداد آغاز شده، در طول طراحی، تأمین، اجرا و راه‌اندازی ادامه پیدا می‌کند و ممکن است تا زمان خاتمه قرارداد، تسویه‌حساب، داوری یا رسیدگی قضایی امتداد یابد.

پادکست مقاله

اگر ترجیح می‌دهید به‌جای مطالعه مقاله، نسخه صوتی آن را بشنوید، این قسمت از پادکست «مدیر ادعا» به همین موضوع اختصاص دارد.

مدیریت ادعا در صنعت ساخت چیست؟
با مهندس محمدامین غفاری
مدت زمان: حدود 29 دقیقه

ادعا یا Claim در قراردادهای ساخت چیست؟

ادعا را می‌توان مطالبه‌ای تعریف کرد که یکی از طرفین قرارداد، بر اساس مفاد پیمان، اسناد قراردادی یا قوانین حاکم، خود را نسبت به آن محق می‌داند.

این مطالبه ممکن است یکی از نتایج زیر را دنبال کند:

تمدید مدت پیمان یا اصلاح تاریخ‌های قراردادی؛
دریافت مبلغی بیش از مبالغ پیش‌بینی‌شده اولیه؛
جبران هزینه‌ها و خسارات ناشی از یک رویداد؛
معافیت از مسئولیت یا آثار ناشی از تأخیر؛
الزام طرف مقابل به اجرای یک تعهد قراردادی؛
اصلاح یک تصمیم، ارزیابی یا محاسبه قراردادی؛
بازگرداندن تضامین، سپرده‌ها یا مطالبات؛
شناسایی آثار مالی یا زمانی تغییرات.

در اسناد قراردادی داخلی و بین‌المللی، تعریف ادعا معمولاً بر سه عنصر اساسی استوار است:

۱. وجود یک مبنای استحقاق

ادعا باید بر پایه قرارداد، قانون یا یک تعهد معتبر قابل طرح باشد. صرف اینکه یک طرف پروژه متحمل هزینه یا تأخیر شده است، برای اثبات استحقاق کافی نیست.

ابتدا باید مشخص شود کدام بند قراردادی، دستور، اقدام، قصور یا رویداد، حق مطالبه را ایجاد کرده است.

۲. وجود رابطه سببیت

طرف مدعی باید نشان دهد رویداد موردنظر چگونه باعث ایجاد اثر شده است. برای مثال، صرف تأخیر در تحویل یک نقشه لزوماً به معنای استحقاق تمدید مدت نیست. باید اثبات شود که تأخیر در ارائه نقشه، فعالیت یا فعالیت‌های مشخصی را تحت تأثیر قرار داده و این اثر به مسیر بحرانی یا تاریخ تکمیل پروژه منتقل شده است.

در ادعاهای مالی نیز باید ارتباط میان رویداد و هزینه مورد مطالبه مشخص شود.

۳. قابلیت اندازه‌گیری اثر

یک ادعای حرفه‌ای باید نتیجه مورد مطالبه را به‌صورت روشن بیان کند. این نتیجه ممکن است تعداد روزهای تمدید مدت، مبلغ هزینه اضافی، میزان خسارت، تعدیل یک تعهد یا ترکیبی از آثار زمانی و مالی باشد.

بنابراین، هر مطالبه الزاماً یک ادعای قابل پذیرش نیست. ادعا زمانی از قابلیت دفاع برخوردار می‌شود که مبنای قراردادی، رابطه سببیت و میزان اثر آن به شکل منسجم و مستند ارائه شود.

تفاوت ادعا و اختلاف قراردادی چیست؟

ادعا و اختلاف، دو مفهوم مرتبط اما متفاوت هستند.

ادعا زمانی شکل می‌گیرد که یکی از طرفین قرارداد، حقی را مطالبه می‌کند. طرف مقابل ممکن است پس از بررسی مستندات، تمام یا بخشی از آن را بپذیرد. در این وضعیت، موضوع بدون ایجاد اختلاف جدی مدیریت می‌شود.

اختلاف یا Dispute معمولاً زمانی شکل می‌گیرد که طرفین درباره یکی از موضوعات زیر به توافق نرسند:

اصل استحقاق؛
تفسیر مفاد قرارداد؛
مسئولیت وقوع رویداد؛
رابطه میان رویداد و خسارت؛
میزان تمدید مدت؛
روش محاسبه هزینه؛
ارزش تغییرات؛
اعتبار مستندات؛
نحوه اجرای تعهدات.

یکی از اهداف اصلی مدیریت ادعا این است که موضوعات قراردادی پیش از تبدیل شدن به اختلافات پیچیده، شناسایی و مدیریت شوند.

مدیریت ضعیف ادعا می‌تواند موجب انباشته شدن مسائل حل‌نشده، تشدید تقابل میان طرفین، افزایش هزینه‌های حقوقی، توقف عملیات، تطویل پروژه و دشوار شدن تسویه‌حساب نهایی شود.

در مقابل، یک نظام حرفه‌ای مدیریت ادعا می‌تواند بسیاری از موضوعات را در همان سطح پروژه و از طریق مکاتبه، بررسی کارشناسی، مذاکره و تصمیم‌گیری قراردادی حل‌وفصل کند.

مدیریت ادعا یا Claim Management چیست؟

مدیریت ادعا مجموعه‌ای نظام‌مند از فرآیندها، اقدامات و ابزارهایی است که برای پیشگیری، شناسایی، اعلام، مستندسازی، تحلیل، کمی‌سازی، ارائه، ارزیابی، مذاکره و حل‌وفصل ادعاهای قراردادی به کار گرفته می‌شود.

این فرآیند می‌تواند از دو منظر بررسی شود:

مدیریت ادعای خود

هر سازمان باید بتواند حقوق قراردادی خود را به‌موقع شناسایی کرده، مستندات لازم را جمع‌آوری کند و مطالبه خود را در قالبی قابل رسیدگی ارائه دهد.

مدیریت ادعاهای طرف مقابل

سازمان باید ادعاهای دریافتی را نیز از نظر قراردادی، فنی، زمانی و مالی بررسی کند و در صورت لزوم، پاسخ مستدل یا ادعای متقابل ارائه دهد.

بنابراین مدیریت ادعا صرفاً یک فعالیت دفاعی یا تهاجمی نیست. این حوزه بخشی از مدیریت حرفه‌ای قرارداد است و به حفظ حقوق، کنترل ریسک و جلوگیری از تشدید اختلاف کمک می‌کند.

پیشنهاد ویژه

اطلاعات بیشتر >>

مدیریت ادعا از چه زمانی آغاز می‌شود؟

یکی از خطاهای رایج در پروژه‌های ساخت این است که مدیریت ادعا را فعالیتی مربوط به پایان پروژه یا زمان بروز اختلاف بدانیم. در حالی که بخش مهمی از موفقیت یا شکست ادعاها، پیش از شروع عملیات اجرایی تعیین می‌شود.

مرحله مطالعات و پیش از طراحی

در سازمان‌های کارفرمایی، فرآیند مدیریت ادعا باید از زمان تعریف پروژه آغاز شود. ابهام در محدوده کار، نبود اطلاعات کافی از شرایط زمین، انتخاب نامناسب روش اجرا، برآورد غیرواقعی زمان و هزینه یا تخصیص نامتعادل ریسک‌ها می‌تواند زمینه‌ساز ادعاهای متعدد شود.

در این مرحله باید ریسک‌های بالقوه شناسایی و در اسناد پروژه مدیریت شوند.

مرحله طراحی

تأخیر در طراحی، ناهماهنگی میان رشته‌ها، ناقص بودن مدارک، تغییر مکرر نقشه‌ها و عدم انطباق طراحی با شرایط اجرایی، از مهم‌ترین منابع ادعا در پروژه‌های ساخت هستند.

کنترل کیفیت طراحی و ثبت منظم تغییرات می‌تواند از شکل‌گیری بسیاری از ادعاهای بعدی جلوگیری کند.

مرحله مناقصه

برای پیمانکار، مدیریت ادعا عملاً از زمان دریافت اسناد مناقصه آغاز می‌شود.

پیمانکار باید پیش از ارائه پیشنهاد، موارد زیر را بررسی کند:

حدود و دامنه کار؛
تعارض میان اسناد؛
شرایط پرداخت؛
نحوه جبران تغییرات؛
الزامات اعلام ادعا؛
محدودیت‌های زمانی؛
مسئولیت طراحی؛
شرایط تحویل زمین؛
ریسک‌های تورم و تغییر قیمت؛
شرایط قوه قهریه و تغییر قوانین؛
نحوه تمدید مدت؛
روش حل اختلاف.

پذیرش بدون بررسی اسناد مناقصه می‌تواند موجب انتقال ریسک‌هایی به پیمانکار شود که در قیمت یا برنامه پیشنهادی او پیش‌بینی نشده‌اند.

مرحله مذاکره و تنظیم قرارداد

قراردادی که مفاد آن مبهم، متناقض یا نامتوازن باشد، احتمال شکل‌گیری اختلاف را افزایش می‌دهد.

بسیاری از ادعاهای آینده را می‌توان با تعریف دقیق مسئولیت‌ها، تعیین فرآیند تغییرات، مشخص کردن مهلت‌های اعلام، پیش‌بینی روش ارزیابی هزینه و زمان و طراحی سازوکار مناسب حل اختلاف کنترل کرد.

از این منظر، آشنایی با ادعاهای رایج یکی از پیش‌نیازهای مهم تنظیم و بازبینی حرفه‌ای قرارداد است.

مجموعه مدیر ادعا در خدمت تهیه، تنظیم و مدیریت قراردادهای صنعت ساخت، اسناد قراردادی را با توجه به ریسک‌های اجرایی، مالی، زمانی و حقوقی پروژه بررسی می‌کند تا ابهامات و زمینه‌های بالقوه اختلاف پیش از امضای قرارداد شناسایی شوند.

مرحله اجرا

در مرحله اجرا، تمرکز اصلی بر شناسایی رویدادها، ارسال اخطارها، ثبت آثار، حفظ سوابق، تحلیل برنامه زمان‌بندی، محاسبه هزینه‌ها و پیگیری قراردادی است.

کیفیت اقدامات این مرحله، نقش تعیین‌کننده‌ای در نتیجه بررسی ادعا خواهد داشت.

مرحله اختتام و تسویه‌حساب

در پایان پروژه معمولاً ادعاهای حل‌نشده، صورت‌وضعیت‌های نهایی، تغییرات، تعدیل‌ها، خسارات، تضامین و مطالبات باقی‌مانده بررسی می‌شوند.

اگر مستندات از زمان وقوع رویداد جمع‌آوری نشده باشند، تهیه ادعا در این مرحله بسیار دشوار خواهد بود.

مرحله حل اختلاف

هنگامی که موضوع در سازوکارهای قراردادی حل نشود، ممکن است به مذاکره رسمی، کارشناسی، میانجی‌گری، هیئت حل اختلاف، داوری یا مراجع قضایی ارجاع شود.

در این مرحله، انسجام میان تحلیل فنی، برنامه زمان‌بندی، اسناد مالی، مکاتبات و استدلال حقوقی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

مراحل مدیریت ادعا در پروژه‌های ساخت

مدیریت ادعا به طور کلی در 3 فاز مورد بررسی قرار می‌گیرد:

فاز شناسایی ظرفیت‌ها و پیشگیری از بروز ادعا
کنترل، کاهش اثر و بهره‌برداری از ظرفیت‌های ادعا
پیگیری و حل و فصل ادعا

یک فرآیند حرفه‌ای مدیریت ادعا را می‌توان در چند مرحله اصلی سازمان‌دهی کرد.

۱. پیشگیری از ادعا و اختلاف

پیشگیری به معنای حذف کامل ادعاها نیست. در پروژه‌های پیچیده، وقوع تغییرات و شرایط پیش‌بینی‌نشده اجتناب‌ناپذیر است. هدف، کاهش ادعاهای ناشی از ابهام، ضعف مدیریت، تأخیر در تصمیم‌گیری و مستندسازی ناقص است.

اقدامات پیشگیرانه شامل موارد زیر است:

تدوین قرارداد روشن و متناسب با پروژه؛
تعریف دقیق دامنه کار؛
تهیه ماتریس مسئولیت‌ها؛
بررسی تعارض اسناد؛
تعیین رویه مدیریت تغییرات؛
طراحی نظام مکاتبات؛
کنترل مستندات؛
تدوین برنامه زمان‌بندی قابل اتکا؛
ثبت وضعیت اولیه پروژه؛
آموزش تیم پروژه؛
برگزاری جلسات منظم قراردادی؛
تعریف نظام هشدار زودهنگام؛
تعیین مسئول مدیریت ادعا.

۲. شناسایی رویداد ادعایی

اولین گام عملی، تشخیص رویدادی است که ممکن است حق قراردادی ایجاد کند.

رویدادهای ادعایی ممکن است در قالب‌های مختلف ظاهر شوند:

دستور تغییر؛
تأخیر در تحویل زمین؛
تأخیر در ارائه نقشه؛
عدم پرداخت صورت‌وضعیت؛
توقف یا تعلیق کار؛
تغییر مشخصات فنی؛
محدودیت دسترسی؛
تغییر قوانین؛
افزایش مدت اجرا؛
بروز شرایط فیزیکی پیش‌بینی‌نشده؛
تسریع در اجرای کار؛
رد یا اصلاح غیرموجه کار انجام‌شده.

شناسایی ادعا نیازمند همکاری واحدهای قرارداد، دفترفنی، برنامه‌ریزی، مالی، اجرایی، تدارکات و حقوقی است. بسیاری از رویدادها ابتدا در کارگاه یا واحد فنی مشاهده می‌شوند، اما آثار قراردادی آن‌ها ممکن است برای تیم اجرایی آشکار نباشد.

۳. بررسی مبنای قراردادی و حقوقی

پس از شناسایی رویداد، باید مشخص شود آیا قرارداد یا قوانین حاکم، حقی برای طرح مطالبه ایجاد کرده‌اند یا خیر.

در این مرحله، موارد زیر بررسی می‌شوند:

بندهای مرتبط قرارداد؛
شرایط عمومی و خصوصی پیمان؛
اسناد مناقصه؛
موافقت‌نامه و پیوست‌ها؛
دستورکارها؛
صورت‌جلسات؛
بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های حاکم؛
قوانین بالادستی؛
ترتیب اولویت اسناد؛
تعهدات هر یک از طرفین؛
محدودیت‌های زمانی اعلام ادعا.

ممکن است یک رویداد در یک قرارداد قابل مطالبه باشد، اما در قرارداد دیگری به دلیل نحوه تخصیص ریسک یا وجود شرط خاص، استحقاقی ایجاد نکند. به همین دلیل، تحلیل ادعا بدون مطالعه کامل قرارداد قابل اتکا نیست.

۴. ارسال اخطار و اعلام ادعا

بسیاری از قراردادها طرف مدعی را موظف می‌کنند وقوع رویداد یا قصد مطالبه را ظرف مهلت مشخصی اعلام کند.

هدف از اخطار قراردادی این است که طرف مقابل:

از وقوع رویداد مطلع شود؛
امکان بررسی شرایط را داشته باشد؛
بتواند آثار را کاهش دهد؛
در جمع‌آوری مستندات مشارکت کند؛
تصمیم لازم را به‌موقع اتخاذ کند.

یک اخطار حرفه‌ای باید روشن، دقیق و متناسب با قرارداد باشد. بهتر است در آن، رویداد، تاریخ وقوع، بندهای مرتبط، آثار اولیه و حق محفوظ طرف مدعی بیان شود.

ارسال نامه‌های کلی، دیرهنگام یا فاقد مبنای قراردادی می‌تواند قدرت ادعا را کاهش دهد.

۵. مستندسازی رویداد و آثار آن

مستندات، ستون اصلی هر ادعای قابل دفاع هستند. حتی یک مطالبه موجه، بدون مدارک کافی ممکن است قابل اثبات نباشد.

مهم‌ترین مستندات عبارت‌اند از:

قرارداد و پیوست‌ها؛
نقشه‌ها و مشخصات فنی؛
برنامه‌های زمان‌بندی مبنا و به‌روزشده؛
گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه؛
مکاتبات؛
صورت‌جلسات؛
دستورکارها؛
درخواست‌های اطلاعات فنی؛
سوابق تأیید و اصلاح نقشه‌ها؛
گزارش‌های نیروی انسانی و ماشین‌آلات؛
صورت‌وضعیت‌ها؛
فاکتورها و اسناد پرداخت؛
دفاتر هزینه؛
تصاویر و فیلم‌های کارگاه؛
گزارش‌های توقف؛
سوابق خرید و تأمین؛
گزارش‌های بهره‌وری؛
اسناد بیمه، مالیات و تضامین.

ثبت مستندات باید هم‌زمان با وقوع رویداد انجام شود. بازسازی وقایع چند ماه یا چند سال بعد، معمولاً با خطا، فراموشی، فقدان مدارک و اختلاف روایت‌ها همراه است.

۶. تحلیل رابطه سببیت

در این مرحله باید نشان داده شود که رویداد مورد ادعا دقیقاً چه اثری بر پروژه گذاشته است.

برای نمونه، در یک ادعای تأخیر باید مشخص شود:

چه رویدادی رخ داده است؟
مسئولیت آن بر عهده کدام طرف است؟
کدام فعالیت‌ها تحت تأثیر قرار گرفته‌اند؟
آیا فعالیت‌های متأثر در مسیر بحرانی قرار داشته‌اند؟
آیا تأخیر هم‌زمان دیگری وجود داشته است؟
چه میزان از تأخیر به رویداد موردنظر منتسب است؟
طرف مدعی برای کاهش اثر چه اقدامی انجام داده است؟

در ادعاهای مالی نیز باید ارتباط میان رویداد و هزینه‌ها به‌صورت قابل ردیابی ارائه شود.

۷. کمی‌سازی زمانی و مالی ادعا

کمی‌سازی به معنای تبدیل آثار یک رویداد به نتایج قابل اندازه‌گیری است.

کمی‌سازی زمانی

برای تعیین تمدید مدت، ممکن است از روش‌های مختلف تحلیل تأخیر استفاده شود. انتخاب روش به شرایط قرارداد، کیفیت برنامه زمان‌بندی، زمان انجام تحلیل و مستندات موجود بستگی دارد.

موضوعاتی مانند مسیر بحرانی، تأخیرات هم‌زمان، شناوری، برنامه مبنا، به‌روزرسانی‌ها و اقدامات کاهش اثر باید در تحلیل مورد توجه قرار گیرند.

برای یادگیری نظام‌مند این موضوع، دوره جامع آنالیز تأخیرات در صنعت ساخت مجموعه مدیر ادعا، فرآیند تحلیل تأخیر، تهیه لایحه و اعمال نتایج در نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی را با رویکرد کاربردی بررسی می‌کند.

همچنین دوره‌های نکات کلیدی پروتکل تأخیر و اختلال SCL و نکات کلیدی دستورالعمل AACE 29R-03 برای متخصصانی طراحی شده‌اند که قصد دارند با مبانی و رویه‌های بین‌المللی تحلیل تأخیر آشنا شوند.

اطلاعات بیشتر >>

کمی‌سازی مالی

ادعاهای مالی ممکن است شامل هزینه‌های مستقیم، غیرمستقیم، بالاسری، تجهیز کارگاه، ماشین‌آلات، نیروی انسانی، کاهش بهره‌وری، تضامین، تأمین مالی، تورم یا سایر خسارات قابل اثبات باشند.

برای هر قلم هزینه باید موارد زیر روشن باشد:

مبنای استحقاق؛
روش محاسبه؛
دوره زمانی؛
مدارک هزینه؛
رابطه هزینه با رویداد؛
اقدامات کاهش خسارت؛
مبالغ پرداخت یا جبران‌شده قبلی.

دوره جامع ادعاهای مالی در صنعت ساخت با تمرکز بر کمی‌سازی و تهیه لایحه ضرر و زیان، نحوه تبدیل آثار اجرایی و قراردادی به مطالبه‌ای مستند و قابل بررسی را تشریح می‌کند.

۸. تهیه و ارائه لایحه ادعا

لایحه ادعا باید یک روایت منسجم و قابل ردیابی از موضوع ارائه کند. گردآوری حجم زیادی از مکاتبات، بدون ایجاد ارتباط منطقی میان آن‌ها، لزوماً به معنای تهیه یک لایحه حرفه‌ای نیست.

ساختار یک لایحه کامل می‌تواند شامل بخش‌های زیر باشد:

خلاصه مدیریتی؛
معرفی قرارداد و موضوع ادعا؛
شرح زمانی وقایع؛
مبانی قراردادی و حقوقی؛
تحلیل مسئولیت؛
بررسی رابطه سببیت؛
تحلیل زمانی؛
محاسبات مالی؛
پاسخ به ایرادات احتمالی؛
نتیجه‌گیری و خواسته نهایی؛
فهرست مستندات و پیوست‌ها.

در تجربه تهیه و دفاع از لوایح در پروژه‌های ساختمانی، صنعتی، زیرساختی، نفت و گاز و تأسیسات شهری، یکی از عوامل مؤثر بر نتیجه بررسی، هماهنگی میان روایت قراردادی، مستندات کارگاه، برنامه زمان‌بندی و محاسبات مالی بوده است.

مجموعه مدیر ادعا خدمات تهیه و دفاع از لایحه تأخیرات و تهیه و دفاع از لایحه ضرر و زیان را با رویکرد هم‌زمان فنی، حقوقی، قراردادی، مالی و مدیریتی ارائه می‌کند. برای آشنایی بیشتر با تنوع تجربه‌های اجرایی می‌توان به صفحه سوابق مجموعه مراجعه کرد.

اطلاعات بیشتر >>

۹. ارزیابی ادعا

طرف دریافت‌کننده ادعا باید آن را به‌صورت مستقل و حرفه‌ای ارزیابی کند.

فرآیند ارزیابی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

بررسی رعایت مهلت‌ها و تشریفات قراردادی؛
کنترل مبنای استحقاق؛
تطبیق ادعا با اسناد؛
بررسی مسئولیت طرفین؛
ارزیابی رابطه سببیت؛
کنترل روش تحلیل تأخیر؛
بررسی اسناد هزینه؛
شناسایی هزینه‌های غیرمرتبط یا تکراری؛
بررسی اقدامات کاهش اثر؛
تحلیل ادعاهای متقابل.

رد کلی ادعا بدون بررسی مستدل، معمولاً موجب حل مسئله نمی‌شود و ممکن است اختلاف را تشدید کند. پاسخ حرفه‌ای باید به هر بخش از ادعا به‌صورت مشخص بپردازد.

۱۰. مذاکره و حل‌وفصل

هدف از مذاکره صرفاً کاهش مبلغ مطالبه نیست. مذاکره حرفه‌ای باید بر شناخت مبانی قراردادی، نقاط قوت و ضعف مستندات، هزینه ادامه اختلاف و منافع پروژه استوار باشد.

موضوع ممکن است از طریق یکی از روش‌های زیر حل شود:

مذاکره مستقیم؛
تصمیم مشاور یا مدیر قرارداد؛
کارشناسی؛
میانجی‌گری؛
سازش؛
هیئت حل اختلاف؛
داوری؛
رسیدگی قضایی.

هرچه موضوع زودتر و نزدیک‌تر به زمان وقوع بررسی شود، احتمال دستیابی به راه‌حل عملی بیشتر است.

۱۱. ثبت تجربه‌ها و پیشگیری از تکرار

پس از تعیین تکلیف ادعا، سازمان باید دلایل ایجاد آن را بررسی کند.

آیا قرارداد مبهم بوده است؟ آیا اخطارها دیر ارسال شده‌اند؟ آیا برنامه زمان‌بندی قابل اتکا نبوده است؟ آیا مستندات هزینه کامل نبوده‌اند؟ آیا فرآیند تغییرات به‌درستی اجرا نشده است؟

ثبت درس‌آموخته‌ها به سازمان کمک می‌کند در قراردادها و پروژه‌های بعدی، ریسک‌های مشابه را بهتر مدیریت کند.

انواع رایج ادعا در پروژه‌های ساخت

ادعاهای هر پروژه تابع قرارداد، روش اجرا، شرایط کارگاه و نحوه تخصیص ریسک هستند. بنابراین نمی‌توان فهرستی ثابت را برای تمام پروژه‌ها به کار برد. با این حال، ادعاهای رایج را می‌توان در چند گروه اصلی طبقه‌بندی کرد.

ادعاهای ناشی از تغییرات

تغییر در دامنه، نقشه، مشخصات، روش اجرا، توالی فعالیت‌ها یا مقادیر کار ممکن است بر زمان و هزینه پروژه اثر بگذارد.

موضوعات قابل بررسی در این گروه عبارت‌اند از:

کارهای جدید یا اضافی؛
حذف یا کاهش کار؛
تغییر کیفیت یا مشخصات؛
اصلاح نقشه‌های اجرایی؛
تغییر محل یا ابعاد کار؛
تغییر در منابع و روش اجرا؛
تغییر توالی فعالیت‌ها.

ادعاهای تأخیر و تمدید مدت

این ادعاها معمولاً زمانی مطرح می‌شوند که رویدادی خارج از مسئولیت پیمانکار، تاریخ تکمیل را تحت تأثیر قرار دهد.

نمونه‌ها شامل موارد زیر است:

تأخیر در تحویل زمین؛
تأخیر در ارائه نقشه و اطلاعات؛
تأخیر در تصمیم‌گیری یا تأیید مدارک؛
تأخیر در تحویل مصالح یا تجهیزات کارفرما؛
توقف یا تعلیق کار؛
محدودیت دسترسی؛
تأخیر ناشی از تغییرات؛
شرایط پیش‌بینی‌نشده؛
تغییر قوانین یا محدودیت‌های حاکمیتی.

ادعاهای ناشی از تطویل پروژه

تمدید مدت می‌تواند علاوه بر زمان، هزینه‌های قابل توجهی ایجاد کند. از جمله:

هزینه‌های بالاسری کارگاه؛
هزینه‌های بالاسری عمومی؛
تمدید اجاره ماشین‌آلات و امکانات؛
هزینه نیروی انسانی و ماشین‌آلات مستقیم؛
هزینه نگهداری تجهیز کارگاه؛
هزینه تمدید بیمه‌ها و مجوزها؛
هزینه تمدید ضمانت‌نامه‌ها؛
هزینه تأمین مالی؛
افزایش قیمت ناشی از طولانی شدن پروژه.

پذیرش تمدید مدت به‌تنهایی الزاماً به معنای پذیرش تمام هزینه‌های تطویل نیست. مبنای قراردادی و روش محاسبه هر هزینه باید جداگانه بررسی شود.

ادعاهای ناشی از کاهش بهره‌وری و اختلال

گاهی پروژه بدون توقف کامل ادامه پیدا می‌کند، اما تغییرات، ازدحام، توالی نامناسب، کار مجدد، دسترسی محدود یا دستورات متعدد موجب کاهش راندمان منابع می‌شوند.

اثبات این نوع ادعاها دشوار است؛ زیرا باید نشان داده شود کاهش بهره‌وری ناشی از عوامل تحت مسئولیت طرف مقابل بوده و از ضعف مدیریتی یا اجرایی پیمانکار ناشی نشده است.

ادعاهای ناشی از پرداخت

این گروه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

تأخیر در پرداخت صورت‌وضعیت‌ها؛
عدم پرداخت کار انجام‌شده؛
کسر غیرموجه مبالغ؛
تأخیر در آزادسازی سپرده‌ها؛
اختلاف در تعدیل؛
اختلاف در ارزش‌گذاری تغییرات؛
تأخیر در پرداخت پیش‌پرداخت؛
عدم جبران هزینه‌های مورد توافق.

در برخی پروژه‌ها، تأخیر در پرداخت می‌تواند جریان نقدی، تأمین مصالح، بهره‌وری و برنامه اجرایی را نیز تحت تأثیر قرار دهد.

ادعاهای ناشی از شرایط فیزیکی یا محیطی پیش‌بینی‌نشده

تفاوت اساسی میان شرایط واقعی زمین یا محیط پروژه با اطلاعات ارائه‌شده در اسناد مناقصه ممکن است موجب تغییر روش اجرا، افزایش منابع یا تأخیر شود.

پذیرش این ادعا به نحوه تخصیص ریسک، تکلیف پیمانکار برای بازدید و بررسی، اطلاعات ارائه‌شده و قابلیت پیش‌بینی شرایط بستگی دارد.

ادعاهای طراحی

در پروژه‌هایی که طراحی بر عهده کارفرما یا مشاور است، نقص، تعارض یا تأخیر در طراحی ممکن است زمینه ادعا ایجاد کند.

در قراردادهای طرح و ساخت یا EPC نیز باید مرز میان مسئولیت طراحی پیمانکار، اطلاعات پایه کارفرما و تغییرات خواسته‌شده به‌دقت بررسی شود.

ادعاهای ناشی از تسریع

تسریع ممکن است به‌صورت صریح دستور داده شود یا در اثر الزام پیمانکار به حفظ تاریخ تکمیل، بدون اعطای تمدید مدت موجه، شکل بگیرد.

هزینه‌های نیروی اضافی، اضافه‌کاری، افزایش تجهیزات، شیفت‌های کاری و کاهش بهره‌وری ممکن است در این گروه بررسی شوند.

ادعاهای ناشی از خاتمه، تعلیق یا فسخ

پایان پیش از موعد قرارداد می‌تواند موضوعات پیچیده‌ای مانند ارزش کار انجام‌شده، مصالح خریداری‌شده، هزینه برچیدن، تعهدات باقی‌مانده، خسارات و تضامین را ایجاد کند.

ادعاهای مربوط به بیمه، مالیات و تضامین

تغییر مقررات، اختلاف در مسئولیت پرداخت، تمدید ضمانت‌نامه‌ها، ضبط تضامین یا جرائم بیمه و مالیاتی ممکن است منجر به مطالبه مالی شود.

ادعاهای ناشی از قوه قهریه و شرایط دشوار قراردادی

وقایع خارج از کنترل طرفین مانند حوادث طبیعی، محدودیت‌های حکومتی، جنگ، بحران‌های گسترده یا برخی تغییرات اساسی ممکن است اجرای تعهدات را دشوار یا غیرممکن کنند.

آثار هر رویداد باید با توجه به متن قرارداد، قوانین حاکم، قابلیت پیش‌بینی و اقدامات کاهش اثر بررسی شود.

اطلاعات بیشتر >>

ادعای متقابل چیست؟

هنگامی که یکی از طرفین قراردادی ادعایی مطرح می‌کند، طرف مقابل ممکن است علاوه بر رد آن، مطالبه مستقلی را در برابر او مطرح کند. این مطالبه، ادعای متقابل یا Counterclaim نامیده می‌شود.

برای مثال، پیمانکار ممکن است تأخیر در پروژه را ناشی از دیرکرد کارفرما در ارائه نقشه‌ها بداند. در مقابل، کارفرما ممکن است استدلال کند که پیمانکار درخواست اطلاعات را به‌موقع ارسال نکرده یا فعالیت موردنظر به دلیل کمبود منابع پیمانکار نیز با تأخیر مواجه بوده است.

در نمونه‌ای دیگر، کارفرما ممکن است بابت کیفیت نامناسب کار ادعا مطرح کند و پیمانکار در پاسخ نشان دهد مصالح تحویلی کارفرما یا تغییرات طراحی در ایجاد نقص مؤثر بوده‌اند.

مدیریت ادعای متقابل نیازمند همان اصول اصلی مدیریت ادعاست: مبنای قراردادی، مستندات، رابطه سببیت و کمی‌سازی.

نقش قرارداد در موفقیت یا شکست ادعا

قرارداد، نقطه شروع تحلیل هر ادعاست. پیش از مطالعه قرارداد نمی‌توان درباره استحقاق یک مطالبه اظهارنظر دقیقی ارائه کرد.

یک رویداد مشابه ممکن است در دو قرارداد، نتایج متفاوتی ایجاد کند. دلیل این تفاوت می‌تواند نحوه تخصیص ریسک، تعریف مسئولیت‌ها، الزامات اعلام، روش ارزش‌گذاری یا محدودیت‌های جبران خسارت باشد.

در بررسی قرارداد باید به موضوعات زیر توجه شود:

تعریف دامنه کار؛
ترتیب اولویت اسناد؛
تعهدات طرفین؛
فرآیند ابلاغ تغییر؛
مهلت اعلام ادعا؛
روش تمدید مدت؛
نحوه محاسبه هزینه؛
مسئولیت تأخیرات هم‌زمان؛
الزامات مستندسازی؛
شرایط تعلیق و خاتمه؛
محدودیت مسئولیت؛
روش حل اختلاف؛
قانون حاکم.

قرارداد خوب قراردادی نیست که تمام ریسک‌ها را به یک طرف منتقل کند. انتقال نامتوازن ریسک، به‌ویژه زمانی که طرف پذیرنده امکان کنترل یا قیمت‌گذاری آن را ندارد، می‌تواند زمینه اختلاف و افزایش قیمت پیشنهادی را ایجاد کند.

تنظیم‌کننده قرارداد باید علاوه بر دانش حقوقی، با فرآیند اجرا، برنامه‌ریزی، هزینه، تغییرات و ادعاهای رایج نیز آشنا باشد.

نقش مستندسازی در مدیریت ادعا

در بسیاری از پرونده‌ها، مشکل اصلی فقدان حق نیست؛ بلکه نبود مدارک کافی برای اثبات آن است.

عباراتی مانند «همه اعضای پروژه از موضوع اطلاع داشتند» یا «مشخص بود که این اتفاق باعث تأخیر می‌شود» جایگزین مستندات قراردادی نمی‌شوند.

یک نظام مستندسازی مناسب باید امکان پاسخ‌گویی به پرسش‌های زیر را فراهم کند:

چه اتفاقی رخ داده است؟
چه زمانی رخ داده است؟
چه کسی آن را ابلاغ یا مشاهده کرده است؟
مسئولیت قراردادی بر عهده چه کسی بوده است؟
چه فعالیت‌هایی متأثر شده‌اند؟
چه منابعی درگیر بوده‌اند؟
چه هزینه‌ای ایجاد شده است؟
چه اقدامی برای کاهش اثر انجام شده است؟
طرف مقابل چه پاسخی داده است؟

مستندات زمانی ارزشمند هستند که منظم، تاریخ‌دار، قابل جست‌وجو، مرتبط و قابل تطبیق با سایر اسناد باشند.

مدیریت ادعا از دیدگاه کارفرما، پیمانکار و مشاور

مدیریت ادعا برای کارفرما

کارفرما باید پیش از اجرا، ریسک‌های قراردادی را شناسایی کرده و در طول پروژه نیز فرآیند تغییرات، پرداخت، طراحی و تصمیم‌گیری را به‌موقع مدیریت کند.

وظایف مهم کارفرما عبارت‌اند از:

تهیه اسناد مناقصه شفاف؛
تخصیص منطقی ریسک‌ها؛
تحویل به‌موقع زمین و اطلاعات؛
تصمیم‌گیری در مهلت مناسب؛
بررسی منصفانه ادعاها؛
حفظ سوابق؛
پیشگیری از انباشت موضوعات حل‌نشده؛
شناسایی ادعاهای متقابل معتبر.

مدیریت ادعا برای پیمانکار

پیمانکار باید از مرحله مناقصه، قرارداد را از منظر ریسک و ادعا بررسی کند. در زمان اجرا نیز شناسایی رویداد، ارسال اخطار و ثبت هزینه و زمان اهمیت اساسی دارد.

پیمانکار باید از تبدیل تمام مشکلات پروژه به ادعا خودداری کند و تنها مطالباتی را پیگیری کند که از مبنای قراردادی و مستندات کافی برخوردارند.

مدیریت ادعا برای مهندس مشاور

مشاور یا مدیر طرح ممکن است مسئول بررسی تغییرات، ارزیابی تمدید مدت، کنترل صورت‌وضعیت‌ها و ارائه نظر قراردادی باشد.

بی‌طرفی حرفه‌ای، رعایت حدود اختیار، ثبت دلایل تصمیم و بررسی هم‌زمان اسناد فنی و قراردادی برای این نقش ضروری است.

متخصص مدیریت ادعا به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

مدیریت ادعا حوزه‌ای میان‌رشته‌ای است. تسلط صرف بر حقوق یا برنامه‌ریزی برای مدیریت کامل یک ادعا کافی نیست.

یک متخصص مدیریت ادعا باید مجموعه‌ای از مهارت‌های زیر را توسعه دهد:

مبانی مدیریت پروژه؛
شناخت انواع قراردادهای ساخت؛
تفسیر اسناد پیمان؛
حقوق قراردادها؛
مدیریت تغییرات؛
برنامه‌ریزی و کنترل پروژه؛
تحلیل تأخیرات؛
متره، برآورد و فهرست‌بها؛
تهیه و بررسی صورت‌وضعیت؛
مبانی مالی قراردادهای پیمانکاری؛
محاسبه خسارت و هزینه‌های اضافی؛
بیمه و مالیات؛
شناخت عملیات اجرایی؛
مدیریت اسناد و مکاتبات؛
تهیه گزارش و لایحه؛
مذاکره؛
روش‌های حل اختلاف؛
آشنایی با دستورالعمل‌ها و رویه‌های داخلی و بین‌المللی.

دوره جامع مدیریت ادعا در صنعت ساخت مجموعه مدیر ادعا با هدف ایجاد همین نگاه یکپارچه طراحی شده است و موضوع مدیریت ادعا را از منظر قرارداد، مستندسازی، تحلیل زمانی، کمی‌سازی مالی و حل اختلاف بررسی می‌کند.

دفتر مدیریت ادعا یا CMO چیست؟

در بسیاری از سازمان‌ها، امور مرتبط با ادعا میان واحدهای مختلف پراکنده است. مدیر پروژه یک بخش از موضوع را پیگیری می‌کند، واحد قرارداد مکاتبات را بررسی می‌کند، برنامه‌ریزی تحلیل زمانی انجام می‌دهد و واحد حقوقی در مراحل پایانی وارد پرونده می‌شود.

پراکندگی مسئولیت‌ها ممکن است موجب شود:

رویدادها دیر شناسایی شوند؛
اخطارها در مهلت مقرر ارسال نشوند؛
مستندات ناقص بمانند؛
تحلیل‌های زمانی و مالی هماهنگ نباشند؛
تصمیم‌ها بدون بررسی قراردادی اتخاذ شوند؛
تجربه‌های سازمان ثبت نشوند.

دفتر مدیریت ادعا یا Claim Management Office که به اختصار CMO نامیده می‌شود، ساختاری سازمانی برای مدیریت یکپارچه ادعاهاست.

وظایف CMO می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

طراحی فرآیند مدیریت ادعا؛
شناسایی رویدادهای ادعایی؛
ایجاد بانک ادعاها؛
کنترل مهلت‌های قراردادی؛
استانداردسازی اخطارها و مکاتبات؛
هماهنگی میان واحدهای فنی، حقوقی، مالی و برنامه‌ریزی؛
ارزیابی ادعاهای دریافتی؛
راهبری تهیه لوایح؛
مدیریت مذاکرات؛
ثبت سوابق و درس‌آموخته‌ها؛
ارائه گزارش مدیریتی به مدیران ارشد.

پیاده‌سازی CMO لزوماً به معنای ایجاد یک واحد بزرگ و پرهزینه نیست. ساختار آن باید متناسب با اندازه سازمان، تعداد پروژه‌ها، نوع قراردادها و سطح ریسک طراحی شود.

مجموعه مدیر ادعا با اتکا به تجربه طراحی و استقرار نظام مدیریت ادعا در یکی از بزرگترین شرکت‌های پیمانکاری (اصلی) کشور، خدمت پیاده‌سازی دفتر مدیریت ادعا (CMO) را برای سازمان‌هایی ارائه می‌کند که به دنبال مدیریت نظام‌مند ادعاها، کاهش ریسک اختلاف و افزایش هماهنگی میان واحدهای پروژه هستند.

فناوری و هوش مصنوعی چه نقشی در مدیریت ادعا دارند؟

پروژه‌های ساخت حجم زیادی از قراردادها، نامه‌ها، گزارش‌ها، صورت‌جلسات، برنامه‌های زمان‌بندی و اسناد مالی تولید می‌کنند. بررسی دستی این حجم از اطلاعات، زمان‌بر و مستعد خطاست.

ابزارهای دیجیتال و هوش مصنوعی می‌توانند در حوزه‌های زیر به تیم مدیریت ادعا کمک کنند:

دسته‌بندی مکاتبات؛
شناسایی بندهای قراردادی؛
ردیابی رویدادها؛
کنترل مهلت‌های اعلام؛
جست‌وجوی اسناد مرتبط؛
ایجاد خط زمانی وقایع؛
مدیریت بانک ادعاها؛
تهیه پیش‌نویس گزارش‌ها؛
پشتیبانی از تصمیم‌گیری.

البته فناوری جایگزین قضاوت تخصصی نمی‌شود. خروجی ابزار باید توسط متخصصان قرارداد، برنامه‌ریزی، مالی و حقوقی بررسی شود.

نرم‌افزار جامع مدیر ادعا مبتنی بر هوش مصنوعی با هدف تهیه لوایح تأخیرات و ضرر و زیان، یکپارچه‌سازی مستندات، پشتیبانی از تحلیل و تسهیل فرآیند تهیه و مدیریت ادعاهای پروژه‌های ساخت توسعه یافته است.

اشتباهات رایج در مدیریت ادعا

شروع فرآیند در پایان پروژه

تهیه لایحه در پایان کار، بدون اخطارها و مستندات هم‌زمان، معمولاً نتیجه مطلوبی ندارد.

تمرکز صرف بر مکاتبات

تعداد زیاد نامه‌ها جایگزین تحلیل استحقاق، سببیت و میزان اثر نمی‌شود.

ادعای تمدید مدت بدون تحلیل برنامه زمان‌بندی

برای اثبات تأخیر باید اثر رویداد بر برنامه و تاریخ تکمیل مشخص شود.

مطالبه هزینه بدون اسناد مالی

محاسبات نظری، بدون دفاتر هزینه، فاکتور، لیست منابع یا سوابق پرداخت، قابلیت دفاع محدودی دارند.

نادیده گرفتن مسئولیت خود

یک تحلیل حرفه‌ای باید تأخیرات، قصور یا ضعف‌های طرف مدعی را نیز بررسی کند.

استفاده از یک روش ثابت برای همه پروژه‌ها

روش تحلیل و تهیه ادعا باید متناسب با قرارداد، مستندات و شرایط هر پروژه انتخاب شود.

نبود هماهنگی میان تیم فنی و حقوقی

تحلیل حقوقی بدون درک عملیات اجرایی و تحلیل فنی بدون توجه به قرارداد، هر دو ناقص خواهند بود.

طرح مبالغ غیرقابل اثبات

بزرگ بودن مبلغ ادعا نشانه قوت آن نیست. مطالبه باید واقعی، مستند و مرتبط با رویداد باشد.

ورود دیرهنگام متخصصان

حضور متخصص مدیریت ادعا در زمان وقوع رویداد، بسیار مؤثرتر از ورود او پس از پایان پروژه است.

چک‌لیست اولیه بررسی یک ادعا

پیش از تهیه یا ارزیابی ادعا، پاسخ به پرسش‌های زیر ضروری است:

رویداد دقیقاً چه بوده است؟
تاریخ شروع و پایان اثر آن چیست؟
کدام بند قرارداد با موضوع ارتباط دارد؟
مسئولیت قراردادی رویداد بر عهده کدام طرف است؟
آیا اخطار در مهلت مقرر ارسال شده است؟
چه مستنداتی وقوع رویداد را اثبات می‌کنند؟
چه فعالیت‌هایی تحت تأثیر قرار گرفته‌اند؟
آیا اثر زمانی بر مسیر بحرانی وارد شده است؟
آیا تأخیر هم‌زمان وجود داشته است؟
چه هزینه‌هایی مستقیماً ناشی از رویداد هستند؟
روش محاسبه هزینه چیست؟
آیا طرف مدعی برای کاهش اثر اقدام کرده است؟
آیا مبالغ قبلاً جبران شده‌اند؟
پاسخ و موضع طرف مقابل چیست؟
خواسته نهایی به‌صورت دقیق چیست؟

اگر پاسخ این پرسش‌ها روشن نباشد، ادعا هنوز برای ارائه نهایی آماده نیست.

چه زمانی باید از مشاور مدیریت ادعا استفاده کرد؟

استفاده از مشاور تخصصی فقط به زمان داوری یا رسیدگی قضایی محدود نمی‌شود. ورود به‌موقع مشاور می‌تواند از بروز بسیاری از مشکلات جلوگیری کند.

برخی از موقعیت‌های مناسب برای دریافت مشاوره عبارت‌اند از:

پیش از شرکت در مناقصه؛
هنگام تنظیم یا بازبینی قرارداد؛
پس از وقوع تغییر یا تأخیر مهم؛
هنگام دریافت یا رد یک ادعا؛
پیش از ارسال لایحه تأخیرات؛
هنگام محاسبه خسارات؛
پیش از مذاکره و دفاع نهایی؛
هنگام طراحی نظام مدیریت ادعا؛
پیش از ارجاع موضوع به داوری یا دادگاه.

مجموعه مدیر ادعا خدمات مشاوره تخصصی جلسه‌ای و مستمر را برای کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران ارائه می‌کند. رویکرد این مشاوره‌ها بررسی هم‌زمان قرارداد، مستندات، برنامه زمان‌بندی، شرایط اجرایی و مبانی حقوقی موضوع است.

جمع‌بندی

مدیریت ادعا در صنعت ساخت فرآیندی برای تبدیل یک مطالبه قراردادی به موضوعی روشن، مستند و قابل رسیدگی است. این فرآیند با شناسایی رویداد آغاز می‌شود و با بررسی استحقاق، ارسال اخطار، مستندسازی، تحلیل سببیت، کمی‌سازی، تهیه لایحه، مذاکره و حل‌وفصل ادامه پیدا می‌کند.

ادعا بخشی طبیعی از قراردادهای ساخت است، اما نحوه مدیریت آن تعیین می‌کند که موضوع در سطح پروژه حل شود یا به اختلافی پرهزینه و زمان‌بر تبدیل گردد.

تجربه ما در پروژه‌های ملی و بین‌المللی نشان می‌دهد موفقیت در مدیریت ادعا بیش از هر چیز به هماهنگی میان دانش قراردادی، تحلیل فنی، برنامه زمان‌بندی، محاسبات مالی، مستندسازی و مذاکره وابسته است.

سازمان‌هایی که مدیریت ادعا را به پایان پروژه موکول می‌کنند، معمولاً با ضعف مستندات، از دست رفتن مهلت‌ها و دشواری اثبات مواجه می‌شوند. در مقابل، سازمان‌هایی که از ابتدای قرارداد ساختار مشخصی برای مدیریت رویدادها و ادعاها ایجاد می‌کنند، امکان کنترل بهتر ریسک، حفاظت از حقوق قراردادی و کاهش اختلافات را خواهند داشت.

برای بررسی اولیه موضوعات مرتبط با ادعا، تأخیرات، خسارات و قراردادهای پروژه، می‌توانید درخواست مشاوره ۲۰ دقیقه‌ای رایگان خود را از طریق فرم انتهای همین صفحه ثبت کنید.